El cliente interno: si falla una pieza, la máquina no funciona

lunes, 08 de marzo de 2010

La importancia del cliente interno en las organizaciones

El cliente interno: si falla una pieza, la máquina no funciona

Todos conocemos el concepto de calidad de atención y la importancia que supuestamente las empresas dan a la satisfacción del cliente como forma de asegurar su competitividad. También sabemos que esto se queda muchas veces en bonitas palabras que no siempre se ajustan a la realidad.

La realidad es que todos podemos poner más de un ejemplo de cómo no se nos ha atendido correctamente. Incluso podemos hablar de mala atención.

A pesar de todo, estamos de acuerdo que esto es un error y la calidad de atención debería ser una de las prioridades de cualquier organización. Pero, ¿qué pasa cuando hablamos de cliente interno?

El cliente interno es, en breves palabras, cualquier compañero u otra persona de nuestra propia empresa que necesita de nuestro trabajo para realizar el suyo. Es el siguiente eslabón de esa cadena que forma nuestra organización.


La realidad es que cuando alguien trabaja en una empresa, trabaja en equipo. Siempre. Sea o no consciente de ello. Rara vez lo que yo hago no tiene ningún efecto en los demás. Por el contrario, los resultados de mi trabajo, para bien o para mal, van a afectar a otros.

El cliente externo es el final de la cadena, el objetivo último de la empresa y de nuestro trabajo. Pero para lograr su satisfacción tenemos que contar con nuestros compañeros.

Por este motivo, a la hora de planificar nuestro trabajo, de evaluar la calidad del mismo, de establecer plazos y cumplirlos (o no)… debemos tener en mente que nuestro trabajo afecta a los demás. Si yo me retraso en los plazos, ¿cómo afecta eso a mis compañeros? Si la calidad de mi trabajo no es la adecuada, ¿cómo afecta eso al siguiente eslabón de la cadena?

A lo mejor al final al cliente externo, al cliente final, el producto le llega a tiempo,  pero… ¿qué ha supuesto ese retraso para mis compañeros, para las personas que iban detrás de mí en la cadena, para aquellos que necesitaban que yo entregara algo para poder ellos realizar su parte del trabajo? ¿Que ha supuesto entregar un trabajo "de cualquier manera" para la persona que tiene dar la cara ante el cliente?

Por suerte o por desgracia, no trabajamos solos. Mi planificación y el cumplimiento de esos plazos puede afectar gravemente a la planificación y el cumplimiento del siguiente de la cadena, de un compañero que, quizás, por mi retraso debe dedicar tiempo que él tenía planificado para otras cosas, a arreglar ese desajuste de cara a asegurar que el cliente externo, el cliente final, no sufra las consecuencias de una empresa poco coordinada.

Porque al final no se trata de personas que no se organizan bien el trabajo, si no de empresas que no funcionan correctamente. Cada uno de nosotros somos una pieza básica en un engranaje. Y si una pieza no funciona, la máquina fallará.